por Leonardo Oliverio (publicado em 18/abril no Semanário Tribuna de Taquaritinga)

Cada vez mais o cidadão está consciente de seus direitos e deveres e por este motivo o gestor público é cada vez mais cobrado, sobretudo quanto à qualidade dos serviços prestados à população. Diante disso, além do investimento na qualidade do serviço prestado (que pode ocorrer por meio da automatização de processos, capacitação dos servidores e desburocratização) é necessário o investimento em um serviço de Ouvidoria Pública.

Mas afinal, o que é Ouvidoria?

O setor de Ouvidoria deriva do setor privado, onde a gestão está anos-luz à frente do público. Ela nasceu da necessidade de haver dentro da estrutura empresarial um setor onde os anseios dos clientes que tiveram problemas fossem ‘ouvidos’ pela empresa de modo a sanar questões pontuais e identificar pontos recorrentes para correção de processos.

Trazendo o conceito para a gestão pública, de forma bastante simplificada, a Ouvidoria serve para que o cidadão possa reclamar de quaisquer situações problemáticas ocorridas nos diversos setores da administração pública, tais como um atendimento mal realizado ou um prazo não cumprido. Por exemplo: O cidadão faz um pedido de um pedido de manutenção asfáltica, é informado de um prazo e o atendimento não ocorre dentro desse período

E como funciona?

O Ouvidor e sua equipe devem ouvir o relato do reclamante e direcionar o questionamento ao setor competente, acompanhando diretamente cada passo desse atendimento, focado na tentativa de resolvê-lo da forma mais justa e correta possível. Importante esclarecer que a Ouvidoria atua na gestão das situações que já ocorreram dentro da administração pública, ou seja, o cidadão precisa necessariamente ter passado por um atendimento inicial que não tenha sido a contento. Ao final do processo, terá atingido seu objetivo se o cidadão saiu satisfeito, seja pelo correto atendimento de sua demanda ou pelo entendimentos dos motivos pelo qual não fora realizado.

O Ouvidor é responsável também pelo recebimento de quaisquer denúncias ou elogios, devendo tratar do assunto de forma totalmente isenta e justa, buscando o entendimento das situações e encaminhando os casos para os departamentos competentes que poderão tomar as atitudes cabíveis.

Ouvidoria Municipal

Em Taquaritinga, a atual gestão implantou um sistema de Ouvidoria Pública, que recebe as mais diversas demandas e as trata conforme os preceitos mostrados. O cidadão pode realizar suas solicitações pelo site da prefeitura, através de aplicativo específico disponível para este fim ou pessoalmente no Setor de Protocolo.

No sistema, é possível acompanhar a reclamação realizada e como ela foi tratada pelo setor público. Também é possível acompanhar de forma consolidada os números totais de atendimentos e resoluções.